1.- Importancia del uso de
Aplicaciones móviles (Apps) o códigos QR en dispositivos móviles o tablets.
Actualmente,
numerosas Apps para la gestión de hoteles aplicads a smathphones o tablet
pueden ofrecernos en tiempo real nuestro “Check-out” sin pasar por recepción,
abrir partes de averías, gestionar con el hotel objetos olvidados, acceder al
servicio de lavandería, piscina, hamaca, reserva en el restaurante, carta de
almohadas, elegir personalmente el minibar y pagar directamente desde nuestro
smarthphone, que previamente traducirá a más de 42 idiomas, cualquier elección
señalada de forma fácil, rápida y sencilla.
El objetivo de
este trabajo es analizar con indicadores de desempeño cuantificables el
desarrollo de todas estas innovaciones, así como la obtención de información
por parte de nuestros clientes para poder tomar decisiones y corregir posibles
desviaciones como la reducción de los tiempos de espera, evitar las molestias
de acceso a una habitación ocupada o reducir el tiempo de espera cuando se
envía una incidencia.
2.- Clasificación
de los indicadores de desempeño
En la actualidad, es necesario
cuantificar el desempeño de todos estas
innovaciones con el objetivo de mantener los beneficios y extraer información
para crecer en el mercado, gestionar nuestro negocio y mejorar la oferta al
cliente.
Atendiendo a la definición del
profesor Gil Peláez, existen cuatro tipos de indicadores que miden el desempeño
de una actividad:
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1.-Indicador de Eficacia:
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2.-Indicador de Calidad:
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3.- Indicador de Eficiencia:
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4.- Indicador de Economía:
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1.-Indicador de Eficacia: mide el grado de cumplimiento de
un objetivo, no considera los recursos que se han empleado para ello.
Ejemplo:
-Reducción de los
tiempos de espera en la recepción del hotel:
(Tiempo de espera
mediante apps/Tiempo total de espera en recepción y mediante apps)*100
-Reducción del
tiempo en la resolución de una avería o incidencia:
(Tiempo de
resolución mediante apps/Tiempo total de resolución de averías en recepción y
mediante apps)*100
- Reducción de molestias
de acceso a una habitación ocupada:
(Tiempo de espera
acceso mediante apps/Tiempo total de espera de acceso en recepción y mediante
apps)*100
2.-Indicador de Calidad: Mide los atributos, capacidades o
características que deben mantener los servicios hoteleros para adecuarse
correctamente a los programas ofrecidos:
-Calidad-satisfacción
de los clientes:
(Porcentaje de
aprobación Encuesta de opinión de usuarios por apps/ porcentaje de aprobación
encuesta total usuarios)*100
(Porcentaje de
reclamos o casos atendidos de usuarios por apps/ porcentaje de reclamos o casos
atendidos total usuarios)*100
(Asuntos
resueltos apps /Número de servicios reclamados en total)
3.- Indicador de Eficiencia: Mide la relación entre los productos y servicios generados con
relación a los recursos (costes) utilizados:
Ejemplo:
-Coste medio del
cliente atendido mensualmente:
(Coste cliente
app/Coste total clientes)*100
-Solicitudes
tramitadas por averías:
(Coste
solicitudes gestionadas por app/Coste total solicitudes)*100
-Solicitudes
tramitadas para reserva de productos y/o servicios:
(Coste
solicitudes gestionadas por app/Coste total solicitudes)*100
4.- Indicador de Economía: Mide la capacidad de esta app
para generar ingresos y en su caso optimizar los beneficios.
Ejemplo:
-Ingresos generados
por el uso de las apps:
(Ingresos
generados por uso apps/Ingresos generados en total)*100
-Presupuesto
destinado a las apps:
(Presupuesto
ejercido por el uso de apps/ presupuesto general)*100
3.- Construcción
de los indicadores.
Para construir un indicador
primeramente estableceremos los objetivos estratégicos a medir.
Describiremos los cálculos,
ajustándonos a las metas que queremos alcanzar y al presupuesto que disponemos.
Estableceremos supuestos e
hipótesis y finalmente comunicaremos los resultados logrados así como las
posibles desviaciones obtenidas.
4.- Gestión de
las decisiones del gestor con los resultados obtenidos.
Todas estas mediciones nos ayudarán a:
ü tomar decisiones
ya que el resultado que obtenemos es directo y cuantificable.
ü Nos indican soluciones cuantificables
para cada problema como las averías o posibles incidencias, así como su coste
ponderado.
ü Podemos medir los cambios o tendencias en los comportamientos de los
clientes que disponen dispositivos móviles con respecto a aquellos que no las utilizan.
ü Obtenemos resultados finales.
ü Contribuye a la solución rápida de problemas
debido a la rapidez con la que fluye la información.
ü Podemos medir la tasa de crecimiento de
beneficios de nuestro negocio con respecto a la implantación de estas nuevas
tecnologías.
