1.- Importancia del uso de Aplicaciones móviles (Apps) o códigos QR en dispositivos móviles o tablets.

1.- Importancia del uso de Aplicaciones móviles (Apps) o códigos QR en dispositivos móviles o tablets.

                              Actualmente, numerosas Apps para la gestión de hoteles aplicads a smathphones o tablet pueden ofrecernos en tiempo real nuestro “Check-out” sin pasar por recepción, abrir partes de averías, gestionar con el hotel objetos olvidados, acceder al servicio de lavandería, piscina, hamaca, reserva en el restaurante, carta de almohadas, elegir personalmente el minibar y pagar directamente desde nuestro smarthphone, que previamente traducirá a más de 42 idiomas, cualquier elección señalada de forma fácil, rápida y sencilla.

                              El objetivo de este trabajo es analizar con indicadores de desempeño cuantificables el desarrollo de todas estas innovaciones, así como la obtención de información por parte de nuestros clientes para poder tomar decisiones y corregir posibles desviaciones como la reducción de los tiempos de espera, evitar las molestias de acceso a una habitación ocupada o reducir el tiempo de espera cuando se envía una incidencia.

2.- Clasificación de los indicadores de desempeño

En la actualidad, es necesario cuantificar  el desempeño de todos estas innovaciones con el objetivo de mantener los beneficios y extraer información para crecer en el mercado, gestionar nuestro negocio y mejorar la oferta al cliente.

Atendiendo a la definición del profesor Gil Peláez, existen cuatro tipos de indicadores que miden el desempeño de una actividad:

1.-Indicador de Eficacia:

2.-Indicador de Calidad:

3.- Indicador de Eficiencia:

4.- Indicador de Economía:

1.-Indicador de Eficacia: mide el grado de cumplimiento de un objetivo, no considera los recursos que se han empleado para ello.

Ejemplo:

-Reducción de los tiempos de espera en la recepción del hotel:

(Tiempo de espera mediante apps/Tiempo total de espera en recepción y mediante apps)*100

-Reducción del tiempo en la resolución de una avería o incidencia:

(Tiempo de resolución mediante apps/Tiempo total de resolución de averías en recepción y mediante apps)*100

- Reducción de molestias de acceso a una habitación ocupada:

(Tiempo de espera acceso mediante apps/Tiempo total de espera de acceso en recepción y mediante apps)*100

2.-Indicador de Calidad: Mide los atributos, capacidades o características que deben mantener los servicios hoteleros para adecuarse correctamente a los programas ofrecidos:

-Calidad-satisfacción de los clientes:

(Porcentaje de aprobación Encuesta de opinión de usuarios por apps/ porcentaje de aprobación encuesta total usuarios)*100

(Porcentaje de reclamos o casos atendidos de usuarios por apps/ porcentaje de reclamos o casos atendidos total usuarios)*100

(Asuntos resueltos apps /Número de servicios reclamados en total)

3.- Indicador de Eficiencia: Mide la relación entre los productos y servicios generados con relación a los recursos (costes) utilizados:

Ejemplo:

-Coste medio del cliente atendido mensualmente:

(Coste cliente app/Coste total clientes)*100

-Solicitudes tramitadas por averías:

(Coste solicitudes gestionadas por app/Coste total solicitudes)*100

-Solicitudes tramitadas para reserva de productos y/o servicios:

(Coste solicitudes gestionadas por app/Coste total solicitudes)*100

4.- Indicador de Economía: Mide la capacidad de esta app para generar ingresos y en su caso optimizar los beneficios.

Ejemplo:

-Ingresos generados por el uso de las apps:

(Ingresos generados por uso apps/Ingresos generados en total)*100

-Presupuesto destinado a las apps:

(Presupuesto ejercido por el uso de apps/ presupuesto general)*100

3.- Construcción de los indicadores.

       

Para construir un indicador primeramente estableceremos los objetivos estratégicos a medir.

Describiremos los cálculos, ajustándonos a las metas que queremos alcanzar y al presupuesto que disponemos.

Estableceremos supuestos e hipótesis y finalmente comunicaremos los resultados logrados así como las posibles desviaciones obtenidas.

4.- Gestión de las decisiones del gestor con los resultados obtenidos.

        Todas estas mediciones nos ayudarán  a:

ü      tomar decisiones ya que el resultado que obtenemos es directo y cuantificable.

ü      Nos indican soluciones cuantificables para cada problema como las averías o posibles incidencias, así como su coste ponderado.

ü      Podemos  medir los cambios o tendencias en los comportamientos de los clientes que disponen dispositivos móviles con respecto a  aquellos que no las utilizan.

ü      Obtenemos resultados finales.

ü      Contribuye a la solución rápida de problemas debido a la rapidez con la que fluye la información.

ü      Podemos medir la tasa de crecimiento de beneficios de nuestro negocio con respecto a la implantación de estas nuevas tecnologías.